정도를 가늠하기 어려웠던 코로나19의 확산으로 많은 분야에서 큰 상처를 입었다. 요식업과 유흥업, 실내에서 진행되는 모임과 운동 관련 업종 등 사회적 거리두기의 직접적 영향권에 든 업종이 큰 피해를 입었다. 겉보기에 화려하고 한껏 부유해 보이는 호텔도 이 어려움을 그대로 맞고 있다. “기본적으로 이동이 제한되었으니 비즈니스 고객과 여행 고객이 동시에 대거 줄었습니다. 호텔의 기본 판매 품목인 객실 판매가 크게 줄었고 결혼식을 비롯한 각종 모임, 식사 고객까지 눈에 띄게 줄었지요!” -국내 유수의 호텔 거치며 우리나라 호텔발전의 중심 관통, 색다른 마케팅으로 어려움 헤쳐 나와 노보텔 앰배서드 수원(NOVOTEL AMBASSADOR SUWON-이하 노보텔 수원)을 이끄는 경주 출신 최혁진 총지배인은 업계에 투신한 이후 요즘처럼 힘든 시기가 없었다며 어려움을 호소한다. 그런 한편 백신 접종률이 가파르게 상승하는 만큼 코로나19를 감기처럼 생활의 일부로 여기는 위드 코로나(With Corona) 시대를 대비해 보다 철저한 위생상태 유지하기 위해 향후 객실 내 공기청정기 설치, 옷을 말끔히 하는 스타일러 설치 등 시설투자에 박차를 가할 계획을 세우고 있다. 최혁진 총지배인이 노보텔 수원점 총지배인으로 선임된 것은 지난 2019년 12월이다. ‘노보텔(NOVOTEL)’은 세계적으로 품격과 권위를 자랑하는 호텔 브랜드인 프랑스 아코로의 대표 브랜드 중 하나다. 노보텔 수원은 경기도 도청소재지인 수원의 출발점이라 할 수 있는 수원역과 이어진 좋은 입지의 호텔로 지상 9층에 287개의 객실, 수원 최대 규모의 연회장인 ‘샴페인 홀’을 비롯, 30명부터 120명까지 모일 수 있는 다양한 연회실, 1층 로비에 마련된 ‘더 스퀘어’ 레스토랑과 로비 바, 사우나와 체력 단련장, 헤어샵 등을 갖춘 수원 최고의 호텔이다. 2014년에 오픈한 비교적 새 호텔인 만큼 현대적인 시설이 장점이고 종사원들이 한결 같이 순수하고 친절하며 특히 호텔의 중요한 경쟁력인 ‘음식’이 정평 날 만큼 맛있다는 평가다. 이 모두가 최혁진 총지배인의 세심한 관리 아래 일사불란하게 정립되고 있다. “호텔에서 총지배인의 위치는 프로야구 구단으로 치면 단장과 감독을 겸한 정도의 위치라 할 수 있을 것입니다. 호텔이 상징적인 대표이기도 이기도 하고 호텔을 실질적으로 경영하는 총책임자라고 할 수 있습니다” 일반 기업의 전문경영인으로 볼 수 있는 호텔 총지배인, 더구나 국제적인 유명 체인 호텔의 총지배인이란 자리는 호텔업계에서는 최고의 위치와 명예라고 할 수 있는 만큼 최혁진 총지배인의 호텔업계에서의 위상과 성장과정은 남다르다 할 수 있다. 최혁진 총지배인은 한국외국어 대학교에서 아랍어과를 졸업한 후 당시로서는 다소 생소할 수 있는 호텔리어에 대한 포부를 품고 호주 시드니로 유학, 블루마운틴국제호텔경영대학에서 호텔경영을 전공하고 귀국, 본격적으로 호텔리어의 꿈을 키워왔다. 판촉과 마케팅에 남다른 관심과 실력을 가졌던 최혁진 총지배인은 JW메리어트 판촉팀장, 플라자 호텔 마케팅 부장, 그랜드 앰배서더 부총지배인 겸 판촉이사, 강남의 쉐라톤 팔레스 마케팅 본부장을 거치며 20세기 후반과 21세기를 걸친 호텔사업 발전의 한가운데를 관통해 왔다. 그 중 기억에 남는 순간이 1997년~1998년에 걸친 IMF 당시라고. “국가 부도 사태를 맞아 전업종이 힘들었지만 서울의 특급 호텔들은 어느 때보다 호황이었지요. 당시 IMF 관련자들과 한국기업을 진단하고 사들이려는 해외 투자자들이 대거 들어와 있었는데 호텔 종사자의 입장에서는 긍정적인 일이 국민의 입장에서는 가슴 아픈 일이라는 생각이 들었습니다” 다행히 대한민국이 조기에 IMF상황을 극복하면서 국제적으로 국가의 위상이 한층 높아졌고 이 시기를 통해 우리나라 호텔전반이 업그레이드되는 도약점이 되기도 해 호텔 종사자로서 부담스럽던 당시의 상황이 급속히 편해졌다고 회고한다. 그에 비해 이번 코로나19 상황은 과거 숱한 어려움이나 전염병 때보다 장기화 되어 IMF때와는 정반대의 입장에서 호텔을 지키는 입장이 된 셈이다. 더구나 최혁진 총지배인 입장에서는 한창 코로나19가 수면 위로 올라오는 상태에서 호텔을 책임지게 되어 누구보다 마음고생이 심할 수밖에 없었다. 그런 만큼 다각도로 호텔을 정상화 하려는 방법들을 시도하며 업계의 주목을 끌기도 했다. 지자체와 업무협약을 맺어 호텔 수요를 창출하거나 다양한 기업들, 학계와 연계해 판촉을 추진하기도 했다. 특히 코로나로 급격히 웨딩 이벤트가 줄어들자 발 빠르게 소규모의 웨딩이벤트 상품을 내놓기도 하고 재혼부부를 위한 웨딩 상품을 출시하기도 해 호응을 얻었다. 주변 35개 상가들과 연계해 노보텔 수원 투숙객들에 한해 5~20%의 할인을 받을 수 있도록 시스템화 한 것도 이채롭다. 설과 추석을 맞아 호텔 주방장이 직접 조리한 전을 비롯한 명절음식을 판매해 특별한 실적을 올리기도 했다. 이런 아이디어들은 오랜 기간 마케팅을 해왔기 때문에 가능했고 틈날 때마다 사람이 살아가는 방법이나 세상 돌아가는 이야기에 귀를 기울이면서 얻은 힌트에서 착안되었다. 그에게 앞으로의 호텔 전망을 물었다. “지금은 코로나19로 인해 어려움을 겪고 있지만 우리나라의 국제적인 위상이 높아지는 만큼 호텔 산업도 발전 가능성이 크지요” 특히 많은 영역에서 인공지능(AI)로봇이 사용되겠지만 호텔에서는 사람이 해주는 서비스가 가장 안정적인 만큼 호텔만은 AI가 함부로 대체하기 힘든 분야라는 것이 최혁진 총지배인의 지론이다. 그런 만큼 이 분야에 대한 젊은이들의 도전이 앞으로도 유망할 것이라 내다본다. 호텔리어가 되기 위해서는 기본적으로 사람을 이해하는 친절하고 따듯한 품성과 외국어 실력을 갖추어야 한다고 조언한다. -호텔은 잠만 자는 곳 아님, 자세히 물어보고 호텔 시설들 마음껏 활용하는 것이 좋은 호텔 사용법 그런 한편 고객들이 어떻게 하면 호텔을 좀 더 다양하게 즐길 수 있을지도 알려준다. “아직도 국내 고객들이나 해외로 나가는 관광객들이 호텔을 단순히 잠 자는 곳 정도로 이용하고 끝내는 편입니다. 숙박 기능은 호텔의 가장 기본적 기능일 뿐, 호텔에는 무료로 즐기거나 특별한 할인을 받아 즐길 수 있는 다양한 시설이 있습니다” 그러기 위해서는 투숙할 때 프런트 데스크에서 무료 또는 할인 받아 사용할 수 있는 시설들을 물어보는 것이 호텔을 제대로 즐길 수 있는 가장 좋은 출발점이라고 설명한다. 대체적으로 일정 수준 이상 호텔의 경우 사우나, 헬스클럽 등을 무료로 사용할 수 있고 관광지 리조트 호텔의 경우 수영장과 골프 연습장, 특별한 산책로, 호텔 내 놀이시설이나 호텔과 연계된 외부 시설도 이용할 수 있다. 특히 여름이나 겨울 휴가철 이른바 ‘호캉스(호텔에서 즐기는 바캉스)’를 즐기는 고객들도 늘고 있는데 이런 방법들이 호텔을 충분히 이용하는 방법이라 소개한다. 반면 고객들이 호텔을 이용할 때 지켜야 할 매너에 대해서도 이 기회에 밝혀두고 싶어 한다. “요즘은 우리나라 호텔 고객들도 수준이 높아져서 이전처럼 호텔에서 고성을 지른다거나 갑질을 일삼는 고객들은 거의 없습니다. 그러나 아직도 무리한 요구로 종사자들을 괴롭히거나 자신의 부주의로 일어난 증빙할 수 없는 사건을 무턱대고 호텔 탓으로 돌리는 경우가 간혹 일어납니다” 진상고객 중에는 자신의 신분을 지나치게 드러내며 윽박지르거나 유력한 인사들과의 관계를 거론하며 부당한 요구를 하는 고객들이 아직도 있는데 이런 일들은 모두 부질없이 종사원들과 자신을 욕보이는 일이고 자칫 호텔업계에 나도는 블랙리스트에 오를 수도 있다고 귀띔한다. 특히 호텔마다 금연정책이 있어 호텔 특정 층이나 호텔 전체가 금연으로 지정되어 있는데 이를 몰라 분쟁에 휩싸이는 경우도 있으니 각별히 유념해야 한다고 조언한다. 한편 최혁진 총지배인은 국제사회에서 우리나라 위상이 높아지면서 국내 국지의 체인 호텔들이 다방면에서 한국화 되고 있어 자부심을 느낀다고 자부한다. 한실을 표방한 객실 및 로비 인테리어, 레스토랑이나 룸서비스의 한식 비중 증가, 객실 TV의 한국소개 등을 보면 우리나라 호텔이 변화의 중심으로 진입하고 있는 것이 느껴진다고. 경주시내에서 태어나 자랐고 초중고교 친구들이 경주와 수도권에 고르게 살고 있어 언제나 고향의 정취를 느낄 수 있어 좋다는 최혁진 총지배인, 하루 속히 코로나19를 이겨내 경주나 수원이나 고객들의 웃음이 호텔마다 가득 차기를 희망한다.