장마와 궂은 날씨는 모두를 힘들게 한다 계속되는 장마비와 궂은 날씨 속에서 높아지는 불쾌지수는 모두를 힘들게 한다. 서비스 현장에서도 그러한 모습을 어느 때 보다도 자주 볼 수가 있다. 자신의 이성에 충실하기보다는 감정에 치우치는 그런 언행을 한다. 특히 우리와 함께 서비스현장에서 가치를 창조하는 내부 고객에 대한 사소한 말과 행동이 평상시보다는 투박하고, 질그릇 같은 언행을 깊은 사료 없이 행한다. “직원 여러분! 오늘 우리 직장 주변이 너무 어수선하니 대청소라도 한번 할까요? 팀장님! 내일이면 또 다시 비가 온다는데 굳이 청소를 할 필요가 있습니까? 괜히 일거리 만들지 말고, 그냥 쉬죠?” 우리가 일상적인 업무 진행 중 과업에 없는 또 다른 업무를 하자고 권유하는 이가 있으면 이를 하지 않는 방향으로 유도하는 사람이 있다. 평상시와 달리 이러한 언행을 하는 자에게 권유한 직원의 볼 멘소리 “그럼, 다음 기회에 할 때는 당신 혼자 하세요”라고 언성을 높이고, 굳은 표정을 연출한다. 참 썰렁한 분위기를 만들고, 팀웍은 한순간에 사라진다. 내부 직원과의 팀웍 흔들림에 의하여 최종고객에게 밝고 명랑한 이미지의 표정 연출은 어려울 것 같다. 우리가 서비스하는 현장에서 고객에게 밝고 웃는 모습의 연출은 서비스의 1차적인 행위가 아니다. 2·3차적인 가치를 높이는 것이다. 단순히 식당에서 식사만 제공을 한다면 고객은 허기진 배를 채우는 것만 상상할 것이다. 허기진 배를 채우는 것이 1차적인 욕구이면, 식사를 함으로 동행자와 대화를 하고, 정보를 교환한다. 또한 우리의 몸속에 필요한 영양소를 충족하여 원기를 회복하여, 건강을 지키려는 노력을 한다. 눈치를 보면서 식사를 하는 것이 아니고, 유쾌하고, 대접 받는 식사자리 제공을 원하다. 이러한 것이 서비스의 2, 3차적인 가치 제공이다. 2,3차적인 가치의 제공은 식사제공처의 직원이 건네는 따뜻한 말 한마디와 세련되고, 겸손하며, 정성을 다하는 서비스를 원한다. 그런 직원[내부고객]에게 가장 필요한 것은 밝은 얼굴이고, 미소 짓는 표정이다. 내부 고객에게 요구되는 이러한 모습은 절대적인 팀웍에서 나오며, 사소한 실수와 흐트러진 모습을 상호 보완하고, 힘을 주며, 응원과 격려에서 표출되는 서비스의 2차적인 가치는 바로 내부고객 상호간의 언행에서 시작된다. 지금 나의 주변에 계시는 직원에게 칭찬의 말과 격려의 메시지를 보내 보자! 직원여러분 우리 함께 밝고 웃는 모습으로 파이팅! 우리가 근무하고, 의식주를 해결하여 주는 직장! 나의 꿈과 미래를 설계하고 준비하도록 제공하여준 나의 일터! 그 일터는 하루살이 서비스 현장이 아니다. 내 청춘과 열정으로 이룩하여야 하는 종합 예술의 장인 것이다. 종합예술의 장에서 일하는 우리 모두에게 분명 이 장맛비와 고은 다습은 너무 힘들게 한다. 하지만 상호간의 격려와 따뜻한 말한마디로 슬기롭게 이겨내기를 ............