활기찬 직장 만들기   서비스에 불만을 가진  한명의 고객이 약 10여명의 타인에게 불만을 전달 한다. 그렇다면 우리 회사에 한명의 직원이 토로하는 불만이 어떤 영향을 미칠까? 몇 가지로 정리해 보면 우선 조직분위기의 악화이다. 조직의 업무는 조직 구성원의 협력과 조화에 의해 이루어지며, 불만을 느낀 직원이 한명이 있으면 원활한 업무 수행에 차질을 줄 것이다.   그리고 이러한 불만을 가진 직원은 자신의 업무에 대하여 최선의 노력하지 않는다. 요즘처럼 창의성과 자율성이 강조되는 업무 흐름에서 그 성과를 기대하기란 사막에서 바늘을 찾는 것과 같다.   또한 회사에 불만을 가진 직원은 서비스 품질에 대한 불만을 주위에 이야기함으로 그 파괴력은 일반 고객의 컴플레인을 배가한 파괴력을 가진다. 고객은 직원의 컴플레인을 신뢰성이 높은 것으로 간주해 그 어느 홍보와 광고 효과를 침식한 것이다.   또한 이러한 직원은 매사에 불만이 많아 자신의 불만을 고객에게 전달함으로 서비스 만족을 기대하기 어렵고 이직률이 높다. 이직률이 높다고 하는 것은 그 만큼 비용이 추가로 발생할 뿐만 아니라 업무의 공백과 최상의 서비스 품질을 제공 할 수 없다.     프로의 세계에서 고객에게 제공되는 아마츄어적인 액션은 용납하지 않는다. 떠나는 고객 한명은 직원에 의해 유발된다. 이처럼 불만을 품은 직원의 파괴적인 힘은 엄청나다.   우리가 제공한 서비스를 재화와 용역 및 가치로 환산하고, 영향력을 행사하는 모든 이를 고객이라 하면 나를 제외한 모든 이가 고객이며, 회사에서의 고객은 가치를 생산하는 자와 그 가치를 전달하는 자, 최종적으로 가치를 구매 결정하는 자 모두가 고객이다. 그 중에서 가치를 생산하는 자를 내부고객을 분류해 본다면 내부고객의 만족만큼 중요한 것이 없다. 당신은 우리 직원이니까 묵묵히 일만 열심히 하면 되고, 우리의 성과를 차후에 돌려받으면 된다라고 생각하는 의식은 고객을 만족하고, 회사의 가치를 높이지 못한다.   어느 때 보다도 직원의 가치를 소중하게 생각하고, 만족할 수 있는 서비스를 하도록 오너는 고민하고, 직원을 진정으로 내부고객으로 생각하는지, 그리고 그들의 만족을 위해 고민하고, 행동하는지 알아보고 자신있게 “Yes!”라는 대답을 하도록 직장내 조직은 보다 더 큰 목표를 달성할 수 있을 것이다. 신라직업전문학교 박정호